제목
고객충성도를 평가하는 법 - NPS란 무엇일까요?
- 작성일
- 17-06-29
- 조회수
- 21,392
NPS(Net Promoter Score)란, 고객 충성도를 측정하는 방식으로
추천 의향을 묻는 하나의 질문을 사용합니다.
질문 예: “이 제품을 친구나 동료에게 추천하시겠습니까?”
기존 고객 만족도 조사는 평균 점수 이상(0-10점인 경우 6점 이상)인 경우
만족하다고 평가하지만, NPS 상에서는 비 추천 고객으로 분류됩니다.
충성도가 아주 높은 고객의 수에서 보통 이하의 고객을 빼는 것입니다.
NPS는 최대 100에서 최소 -100까지 가능합니다.
단일 점수로 제시되어 월별, 분기별로 변화를 알아보거나,
경쟁 업체와 비교하기에 적합한 지표입니다.
단일 점수로 제시되어 월별, 분기별로 변화를 알아보거나,
경쟁 업체와 비교하기에 적합한 지표입니다.
